CRMは多くの記事で「顧客関係管理ソフトウェア」と定義されています。これは正しいですが役に立たない定義です。実際のCRMは、企業の顧客に関する記憶です：誰が、いつ、何を購入したか、何が話されたか、どんな約束がされたか。
記憶は誰の頭の中にありますか？
小規模事業ではこの知識は通常一人の頭にあります。その人物が休暇に入るか退職すると、顧客は「ゼロから」説明しなければなりません。顧客が最も苛立つ瞬間はまさにそこです。
CRMはいつ必要ですか？
- 同じ顧客と複数の担当者が会話する場合
- 販売が複数の商談にまたがる場合
- 提案を出して追跡する必要がある場合
- 繰り返しのサービスや保守がある場合
- 誰が何を約束したか覚えるのが難しい場合
何も必要ありません
30モジュールで、導入に3か月かかるシステムは必要ありません。必要なのは、顧客カード、面談メモ、リマインダー、そしてシンプルなレポートです。この4つがなければ、他のすべては飾りにすぎません。
優れたCRMは、従業員の仕事を増やすのではなく削減するCRMです。データ入力が手間なら誰も入力せず、システムは三ヶ月で死にます。
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