Die meisten Texte definieren ein CRM als „Software für Kundenbeziehungsmanagement“. Richtig — und nutzlos. In der Praxis ist ein CRM das Gedächtnis eines Betriebs über seine Kundschaft: wer, wann, was gekauft, worüber gesprochen, was zugesagt wurde.
In wessen Kopf liegt dieses Gedächtnis?
In kleinen Betrieben steckt es meist im Kopf einer Person. Ist sie im Urlaub oder verlässt sie die Firma, muss der Kunde alles von vorn erzählen. Genau dieser Moment ärgert Kundschaft am meisten.
Wann braucht man ein CRM?
- Wenn mehrere Personen mit demselben Kunden sprechen
- Wenn sich ein Verkauf über mehrere Gespräche zieht
- Wenn Sie Angebote schicken und nachfassen müssen
- Wenn es wiederkehrende Leistungen oder Wartungen gibt
- Wenn es schwerfällt, sich zu merken, wer was zugesagt hat
Was Sie nicht brauchen
Sie brauchen kein System mit dreißig Modulen und drei Monaten Einführung. Sie brauchen eine Kundenakte, eine Gesprächsnotiz, eine Erinnerung und eine einfache Auswertung. Ohne diese vier ist alles andere Dekoration.
Ein gutes CRM verringert die Arbeit des Teams, statt sie zu vermehren. Ist die Eingabe mühsam, füllt sie niemand aus und das System stirbt binnen drei Monaten.
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